Работниками организаций, предоставляющих услуги населению, должна быть оказана помощь инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами.
Совокупность способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного общения при оказании помощи инвалидам в преодолении барьеров называетсякоммуникативная эффективность .
Коммуникация (общение) рассматривается как важнейшая сторона любой деятельности, во многом обеспечивающая ее успех и продуктивность. Коммуникативная компетентность необходима каждому. Для специалистов профессионально значимыми являются умения правильно воспринимать и понимать другого человека, грамотно оказывать услуги в учреждении или организации.
Развитие коммуникативных умений складывается из следующих основных навыков:
– избегать конфликтных ситуаций;
– внимательно слушать инвалида и слышать его;
– регулировать собственные эмоции, возникающие в процессе взаимодействия;
– обеспечивать высокую культуру и этику взаимоотношений;
– цивилизовано противостоять манипулированию.
Существуют общие правила этикета при общении с инвалидами , которыми могут воспользоваться работники организаций, предоставляющих услуги населению, в зависимости от конкретной ситуации:
1.Обращение к человеку : когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.
2. Пожатие руки: когда вас знакомят с инвалидом, вполне естественно пожать ему руку: даже те, кому трудно двигать рукой или кто пользуется протезом, вполне могут пожать руку - правую или левую, что вполне допустимо.
3.Называйте себя и других: когда вы встречаетесь с человеком, который плохо или совсем не видит, обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами. Если у вас общая беседа в группе, не забывайте пояснить, к кому в данный момент вы обращаетесь, и назвать себя.
4.Предложение помощи: если вы предлагаете помощь, ждите, пока ее примут, а затем спрашивайте, что и как делать.
5.Адекватность и вежливость: обращайтесь с взрослыми инвалидами как с взрослыми. Обращайтесь к ним по имени и на ты, только если вы хорошо знакомы.
6. Не опирайтесь на кресло-коляску: опираться или виснуть на чьей-то инвалидной коляске – то же самое, что опираться или виснуть на ее обладателе, и это тоже раздражает. Инвалидная коляска – это часть неприкасаемого пространства человека, который ее использует.
7. Внимательность и терпеливость : когда вы разговариваете с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу. Не поправляйте его и не договаривайте за него. Никогда не притворяйтесь, что вы понимаете, если на самом деле это не так. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам - понять его.
8.Расположение для беседы: когда вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы ваши и его глаза были на одном уровне, тогда вам будет легче разговаривать. Разговаривая с теми, кто может, читать по губам, расположитесь так, чтобы на Вас падал свет, и Вас было хорошо видно, постарайтесь, чтобы Вам ничего (еда, сигареты, руки), не мешало.
9.Привлечение внимания человека: чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, но имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам.
10. Не смущайтесь , если случайно допустили оплошность, сказав "Увидимся" или "Вы слышали об этом...?" тому, кто не может видеть или слышать.
Также разработаны правила этикета для лиц с разными расстройствами функций организма. Список правил достаточно велик. Если сомневаетесь, рассчитывайте на свой здравый смысл и способность к сочувствию. Относитесь к другому человеку, как к себе самому, точно так же его уважайте - и тогда оказание услуги в учреждении и общение будут эффективными.
Правила этикета при общении с инвалидами, испытывающими трудности при передвижении:
· Помните, что инвалидная коляска - неприкосновенное пространство человека. Не облокачивайтесь на нее, не толкайте, не кладите на нее ноги без разрешения. Начать катить коляску без согласия инвалида - то же самое, что схватить и понести человека без его разрешения.
· Всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее. Предлагайте помощь, если нужно открыть тяжелую дверь или пройти по ковру с длинным ворсом.
· Если ваше предложение о помощи принято, спросите, что нужно делать, и четко следуйте инструкциям.
· Если вам разрешили передвигать коляску, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.
· Всегда лично убеждайтесь в доступности мест, где запланированы мероприятия. Заранее поинтересуйтесь, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить.
· Не надо хлопать человека, находящегося в инвалидной коляске, по спине или по плечу.
· Если возможно, расположитесь так, чтобы ваши лица были на одном уровне. Избегайте положения, при котором вашему собеседнику нужно запрокидывать голову.
· Если существуют архитектурные барьеры, предупредите о них, чтобы человек имел возможность принимать решения заранее.
· Помните, что, как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием.
· Не думайте, что необходимость пользоваться инвалидной коляской - это трагедия. Это способ свободного (если нет архитектурных барьеров) передвижения. Есть люди, пользующиеся инвалидной коляской, которые не утратили способности ходить и могут передвигаться с помощью костылей, трости и т.п. Коляски они используют для того, чтобы экономить силы и быстрее передвигаться.
Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими нарушение зрение или незрячими:
· Предлагая свою помощь, направляйте человека, не стискивайте его руку, идите так, как вы обычно ходите. Не нужно хватать слепого человека и тащить его за собой.
· Опишите кратко, где вы находитесь. Предупреждайте о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п.
· Используйте, если это уместно, фразы, характеризующие звук, запах, расстояние. Делитесь увиденным.
· Обращайтесь с собаками-поводырями не так, как с обычными домашними животными. Не командуйте, не трогайте и не играйте с собакой-поводырем.
· Если это важное письмо или документ, не нужно для убедительности давать его потрогать. При этом не заменяйте чтение пересказом. Когда незрячий человек должен подписать документ, прочитайте его обязательно. Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной документом.
· Всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если он вас не видит, а не к его зрячему компаньону.
· Всегда называйте себя и представляйте других собеседников, а также остальных присутствующих. Если вы хотите пожать руку, скажите об этом.
· Когда вы предлагаете незрячему человеку сесть, не усаживайте его, а направьте руку на спинку стула или подлокотник. Не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет. Если вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть слепого к предмету и брать его рукой этот предмет.
· Когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь.
· Не заставляйте вашего собеседника вещать в пустоту: если вы перемещаетесь, предупредите его.
· Вполне нормально употреблять слово «смотреть». Для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать.
· Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, выражений вроде «Стакан находится где-то там на столе». Старайтесь быть точными: «Стакан посередине стола».
· Если вы заметили, что незрячий человек сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, подойдите и помогите выбраться на нужный путь.
· При спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним. Передвигаясь, не делайте рывков, резких движений. При сопровождении незрячего человека не закладывайте руки назад - это неудобно.
Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими нарушение слуха:
· Разговаривая с человеком, у которого плохой слух, смотрите прямо на него. Не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими-то предметами. Ваш собеседник должен иметь возможность следить за выражением вашего лица.
· Существует несколько типов и степеней глухоты. Соответственно, существует много способов общения с людьми, которые плохо слышат. Если вы не знаете, какой предпочесть, спросите у них.
· Некоторые люди могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно. В этом случае говорите более громко и четко, подбирая подходящий уровень. В другом случае понадобится лишь снизить высоту голоса, так как человек утратил способность воспринимать высокие частоты.
· Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, назовите его по имени. Если ответа нет, можно слегка тронуть человека или же помахать рукой.
· Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то. Кричать, особенно в ухо, тоже не надо.
· Если вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение. Используйте жесты.
· Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли вас собеседник.
· Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята.
· Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписываться.
· Не забывайте о среде, которая вас окружает. В больших или многолюдных помещениях трудно общаться с людьми, которые плохо слышат. Яркое солнце или тень тоже могут быть барьерами.
· Очень часто глухие люди используют язык жестов. Если вы общаетесь через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику.
· Не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при первой встрече. Если ваш собеседник обладает этим навыком, нужно соблюдать несколько важных правил. Помните, что только три из десяти слов хорошо прочитываются.
· Нужно смотреть в лицо собеседнику и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов.
· Нужно использовать выражение лица, жесты, телодвижения, если хотите подчеркнуть или прояснить смысл сказанного.
Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими задержку в развитии и проблемы общения, умственные нарушения:
· Используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу.
· Избегайте словесных штампов и образных выражений, если только вы не уверены в том, что ваш собеседник с ними знаком.
· Не говорите свысока. Не думайте, что вас не поймут.
· Говоря о задачах или проекте, рассказывайте все «по шагам». Дайте вашему собеседнику возможность обыграть каждый шаг после того, как вы объяснили ему.
· Исходите из того, что взрослый человек с задержкой в развитии имеет такой же опыт, как и любой другой взрослый человек.
· Если необходимо, используйте иллюстрации или фотографии. Будьте готовы повторить несколько раз. Не сдавайтесь, если вас с первого раза не поняли.
· Обращайтесь с человеком с проблемами развития точно так же, как вы бы обращались с любым другим. В беседе обсуждайте те же темы, какие вы обсуждаете с другими людьми. Например, планы на выходные, отпуск, погода, последние события.
· Обращайтесь непосредственно к человеку.
· Помните, что люди с задержкой в развитии дееспособны и могут подписывать документы, контракты, голосовать, давать согласие на медицинскую помощь и т.д.
Правила этикета пи общении с инвалидами, имеющими психические нарушения:
Психические нарушения - не то же самое, что проблемы в развитии. Люди с психическими проблемами могут испытывать эмоциональные расстройства или замешательство, осложняющие их жизнь. У них свой особый и изменчивый взгляд на мир.
· Не надо думать, что люди с психическими нарушениями обязательно нуждаются в дополнительной помощи и специальном обращении.
· Обращайтесь с людьми с психическими нарушениями как с личностями. Не нужно делать преждевременных выводов на основании опыта общения с другими людьми с такой же формой инвалидности.
· Не следует думать, что люди с психическими нарушениями более других склонны к насилию. Это миф. Если вы дружелюбны, они будут чувствовать себя спокойно.
· Неверно, что люди с психическими нарушениями имеют проблемы в понимании или ниже по уровню интеллекта, чем большинство людей.
· Если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, спросите его спокойно, что вы можете сделать, чтобы помочь ему.
· Не говорите резко с человеком, имеющим психические нарушения, даже если у вас есть для этого основания.
Правила этикета при общении с инвалидом, испытывающим затруднения в речи:
· Не игнорируйте людей, которым трудно говорить, потому что понять их - в ваших интересах.
· Не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи. Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль.
· Не пытайтесь ускорить разговор. Будьте готовы к тому, что разговор с человеком с затрудненной речью займет у вас больше времени. Если вы спешите, лучше, извинившись, договориться об общении в другое время.
· Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт. Отдайте этой беседе все ваше внимание.
· Не думайте, что затруднения в речи - показатель низкого уровня интеллекта человека.
· Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.
· Не притворяйтесь, если вы не поняли, что вам сказали. Не стесняйтесь переспросить. Если вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам.
· Не забывайте, что человеку с нарушенной речью тоже нужно высказаться. Не перебивайте его и не подавляйте. Не торопите говорящего.
· Если у вас возникают проблемы в общении, спросите, не хочет ли ваш собеседник использовать другой способ - написать, напечатать.
Как правильно обращаться к колясочнику: «поедем» или «пойдем»? Всегда ли нужно ему помогать? Самый известный белорусский -колясочник Саша Авдевич рассказал, что его бесит в отношении людей.
Всегда ли колясочнику нужна помощь?
Часто люди спешат на помощь, прежде чем я сам попытаюсь помочь себе. Иногда это накаляет. Помощь нужна не всегда. К примеру, уронив что-то, я в состоянии поднять это сам.
Бывают неприятные ситуации в магазинах одежды. Чтобы мне померить штаны, понадобится время. Я заезжаю в примерочную, нахожусь там минут 10. Продавец начинает волноваться, мало ли, стало плохо, открывает шторку, спеша на помощь, а я в это время в ненадлежащем виде.
Без сопровождающего никак?
Люди почему-то думают, что инвалид-колясочник ни в коем случае не должен где-то находиться без «хелпера». Возмущаются, как это я вышел на улицу один. Но в этом нет ничего сверхъестественного.
Коляску катить можно?
Если немного сильнее надавить на спинку коляски, я могу потерять баланс и упасть. Поэтому нельзя без спроса начать катить коляску. И желательно вообще ее не трогать.
Очень стремно, когда без предупреждения человек начинает катить тебя. Тем более, тот, кто не знает обо всех нюансах, может не рассчитать силы, и коляска перевернется.
Многие, когда разговаривают со мной, ставят ногу на коляску, кто-то еще умудрится опереться. Нет, так нельзя. «Неприкасаемой» должна быть и спина.
Когда колясочнику действительно нужна помощь?
Если я не буду активничать на остановке, то автобус приедет и через секунду уедет. Да, у них бывает загружен трафик. Но на тот случай, когда в автобус нужно попасть колясочнику, на мой взгляд, время найти можно.
Таксисты часто отказываются подвозить. Мол, почему вы не сказали, что вы колясочник, у меня спина болит, и я не буду грузить коляску. И вообще, у вас колеса на коляске грязные, а у меня седан.
Дверь может легко меня снести. Когда люди не придерживают ее для меня, то очень сложно справиться самому.
Так же и с лифтом. Люди иногда не думают о том, что колясочнику нужно выехать, только немного расступаются. А потом возмущаются, что я проехался им по ногам.
Если вы приглашаете куда-то инвалида-колясочника, то нужно предусмотреть для него место. Иногда прихожу в кафе на встречу, вокруг столика стоят стулья, и я никак не могу на коляске добраться до стола. Еще больше сложностей возникает в местах, где стулья прикручены к полу.
Смотреть сверху вниз можно?
Очень неудобно, когда человек стоит рядом с тобой и приходится смотреть на него снизу. Если с кем-то идешь, надо говорить на тон выше.
Хорошо, когда человек во время разговора присядет, чтобы быть на одном уровне.
Проезжайте или проходите?
Кто-то говорит «проезжайте», кто-то «проходите». Как по мне, можно и то, и другое. Кого-то это цепляет, и кому-то принципиально, чтобы ему говорили «проезжайте». Из этических соображений, на мой взгляд, нужно говорить «проходите».
Можно ли спрашивать инвалида о его травме?
Это все очень индивидуально: для кого-то это очень больная тема, кто-то относится ко всему с самоиронией. Я вопросы о травме воспринимаю нормально.
Неловкие моменты
Часто барные стойки в заведениях достаточно высокие. И мне, чтобы обратить на себя внимание, нужно махать руками, подавать какие-то сигналы. Такая же проблема и в очередях.
Сейчас все стараются создавать условия для колясочников. Но иногда встречаются такие абсурдные вещи! К примеру, поручень для инвалидов в туалете, на который потрачены немалые деньги, но на коляске заехать в этот туалет невозможно – узкий проход. Зеркала часто висят очень высоко – это тоже проблема. Даже селфи сделать невозможно, но здесь неплохо получилось.
В магазине бывают настолько узкие проходы, что можно снести все товары.
В самолете часто случаются неприятные моменты. Например, меня отвозят на специальной коляске на мое место – к примеру, у прохода. Заходят люди, которые сидят у окна, и мне нужно как-то пропустить их на свои места.
То же самое в кинотеатре. Люди возмущаются, чтобы я их пропустил, а я не могу этого сделать. Кто-то сразу признается в том, что он колясочник, а я, может быть, не хочу об этом кричать.
Многие теряются, сталкиваясь с человеком с ограниченными возможностями, чувствуют себя неловко и даже могут обидеть его неосторожным высказыванием. А еще такие люди, находясь в общественных местах, часто нуждаются в помощи, которую, опять же по незнанию, обычные люди не могут им оказать.
И здесь сами инвалиды приходят на помощь, давая советы, как правильно себя с ними вести. Этот материал основан на рекомендациях, принятых Международным движением за права инвалидов, которое ведет активную деятельность на Западе, но находится в зачаточном состоянии на территории стран бывшего СССР.
Знать это нужно каждому современному человеку. Люди с ограниченными возможностями - часть общества, и мы должны сделать их непростую жизнь легче.
Общие правила этикета при общении с инвалидами
Когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.
Когда вас знакомят с инвалидом, вполне естественно пожать ему руку: даже те, кому трудно двигать рукой или кто пользуется протезом, вполне могут пожать руку - правую или левую, что вполне допустимо.
Когда вы встречаетесь с человеком, который плохо или совсем не видит, обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами. Если у вас общая беседа в группе, не забывайте пояснить, к кому в данный момент вы обращаетесь, и назвать себя.
Если вы предлагаете помощь, ждите, пока ее примут, а затем спрашивайте, что и как делать.
Когда вы разговариваете с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу. Не поправляйте его и не договаривайте за него. Никогда не притворяйтесь, что вы понимаете, если на самом деле это не так. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам - понять его.
Когда вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы ваши и его глаза были на одном уровне, тогда вам будет легче разговаривать.
Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, но имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам.
Люди, испытывающие трудности при передвижении
Помните, что инвалидная коляска - неприкосновенное пространство человека. Не облокачивайтесь на нее, не толкайте, не кладите на нее ноги без разрешения. Начать катить коляску без согласия инвалида - то же самое, что схватить и понести человека без его разрешения.
Всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее. Предлагайте помощь, если нужно открыть тяжелую дверь или пройти по ковру с длинным ворсом.
Если ваше предложение о помощи принято, спросите, что нужно делать, и четко следуйте инструкциям.
Если вам разрешили передвигать коляску, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.
Всегда лично убеждайтесь в доступности мест, где запланированы мероприятия. Заранее поинтересуйтесь, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить.
Не надо хлопать человека, находящегося в инвалидной коляске, по спине или по плечу.
Если возможно, расположитесь так, чтобы ваши лица были на одном уровне. Избегайте положения, при котором вашему собеседнику нужно запрокидывать голову.
Если существуют архитектурные барьеры, предупредите о них, чтобы человек имел возможность принимать решения заранее.
Помните, что, как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием.
Не думайте, что необходимость пользоваться инвалидной коляской - это трагедия. Это способ свободного (если нет архитектурных барьеров) передвижения. Есть люди, пользующиеся инвалидной коляской, которые не утратили способности ходить и могут передвигаться с помощью костылей, трости и т.п. Коляски они используют для того, чтобы экономить силы и быстрее передвигаться.
Люди с плохим зрением и незрячие
Нарушение зрения имеет много степеней. Полностью слепых людей всего около 10%, остальные имеют остаточное зрение, могут различать свет и тень, иногда цвет и очертания предмета. У одних слабое периферическое зрение, у других - слабое прямое при хорошем периферическом. Все это надо выяснить и учитывать при общении.
Предлагая свою помощь, направляйте человека, не стискивайте его руку, идите так, как вы обычно ходите. Не нужно хватать слепого человека и тащить его за собой.
Опишите кратко, где вы находитесь. Предупреждайте о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п.
Используйте, если это уместно, фразы, характеризующие звук, запах, расстояние. Делитесь увиденным.
Обращайтесь с собаками-поводырями не так, как с обычными домашними животными. Не командуйте, не трогайте и не играйте с собакой-поводырем.
Если это важное письмо или документ, не нужно для убедительности давать его потрогать. При этом не заменяйте чтение пересказом. Когда незрячий человек должен подписать документ, прочитайте его обязательно. Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной документом.
Всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если он вас не видит, а не к его зрячему компаньону.
Всегда называйте себя и представляйте других собеседников, а также остальных присутствующих. Если вы хотите пожать руку, скажите об этом.
Когда вы предлагаете незрячему человеку сесть, не усаживайте его, а направьте руку на спинку стула или подлокотник. Не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет. Если вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть слепого к предмету и брать его рукой этот предмет.
Когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь.
Не заставляйте вашего собеседника вещать в пустоту: если вы перемещаетесь, предупредите его.
Вполне нормально употреблять слово "смотреть". Для незрячего человека это означает "видеть руками", осязать.
Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, выражений вроде "Стакан находится где-то там на столе". Старайтесь быть точными: "Стакан посередине стола".
Если вы заметили, что незрячий человек сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, подойдите и помогите выбраться на нужный путь.
При спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним. Передвигаясь, не делайте рывков, резких движений. При сопровождении незрячего человека не закладывайте руки назад - это неудобно.
Люди с нарушением слуха
Разговаривая с человеком, у которого плохой слух, смотрите прямо на него. Не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими-то предметами. Ваш собеседник должен иметь возможность следить за выражением вашего лица.
Существует несколько типов и степеней глухоты. Соответственно, существует много способов общения с людьми, которые плохо слышат. Если вы не знаете, какой предпочесть, спросите у них.
Некоторые люди могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно. В этом случае говорите более громко и четко, подбирая подходящий уровень. В другом случае понадобится лишь снизить высоту голоса, так как человек утратил способность воспринимать высокие частоты.
Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, назовите его по имени. Если ответа нет, можно слегка тронуть человека или же помахать рукой.
Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то. Кричать, особенно в ухо, тоже не надо.
Если вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение. Используйте жесты.
Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли вас собеседник.
Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята.
Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписываться.
Не забывайте о среде, которая вас окружает. В больших или многолюдных помещениях трудно общаться с людьми, которые плохо слышат. Яркое солнце или тень тоже могут быть барьерами.
Очень часто глухие люди используют язык жестов. Если вы общаетесь через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику.
Не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при первой встрече. Если ваш собеседник обладает этим навыком, нужно соблюдать несколько важных правил. Помните, что только три из десяти слов хорошо прочитываются.
Нужно смотреть в лицо собеседнику и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов.
Нужно использовать выражение лица, жесты, телодвижения, если хотите подчеркнуть или прояснить смысл сказанного.
Люди с задержкой в развитии и проблемами общения
Используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу.
Избегайте словесных штампов и образных выражений, если только вы не уверены в том, что ваш собеседник с ними знаком.
Не говорите свысока. Не думайте, что вас не поймут.
Говоря о задачах или проекте, рассказывайте все "по шагам". Дайте вашему собеседнику возможность обыграть каждый шаг после того, как вы объяснили ему.
Исходите из того, что взрослый человек с задержкой в развитии имеет такой же опыт, как и любой другой взрослый человек.
Если необходимо, используйте иллюстрации или фотографии. Будьте готовы повторить несколько раз. Не сдавайтесь, если вас с первого раза не поняли.
Обращайтесь с человеком с проблемами развития точно так же, как вы бы обращались с любым другим. В беседе обсуждайте те же темы, какие вы обсуждаете с другими людьми. Например, планы на выходные, отпуск, погода, последние события.
Обращайтесь непосредственно к человеку.
Помните, что люди с задержкой в развитии дееспособны и могут подписывать документы, контракты, голосовать, давать согласие на медицинскую помощь и т.д.
Люди с психиатрическими проблемами
Психические нарушения - не то же самое, что проблемы в развитии. Люди с психическими проблемами могут испытывать эмоциональные расстройства или замешательство, осложняющие их жизнь. У них свой особый и изменчивый взгляд на мир.
Не надо думать, что люди с психическими нарушениями обязательно нуждаются в дополнительной помощи и специальном обращении.
Обращайтесь с людьми с психическими нарушениями как с личностями. Не нужно делать преждевременных выводов на основании опыта общения с другими людьми с такой же формой инвалидности.
Не следует думать, что люди с психическими нарушениями более других склонны к насилию. Это миф. Если вы дружелюбны, они будут чувствовать себя спокойно.
Неверно, что люди с психическими нарушениями имеют проблемы в понимании или ниже по уровню интеллекта, чем большинство людей.
Если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, спросите его спокойно, что вы можете сделать, чтобы помочь ему.
Не говорите резко с человеком, имеющим психические нарушения, даже если у вас есть для этого основания.
Люди, испытывающие затруднения в речи
Не игнорируйте людей, которым трудно говорить, потому что понять их - в ваших интересах.
Не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи. Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль.
Не пытайтесь ускорить разговор. Будьте готовы к тому, что разговор с человеком с затрудненной речью займет у вас больше времени. Если вы спешите, лучше, извинившись, договориться об общении в другое время.
Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт. Отдайте этой беседе все ваше внимание.
Не думайте, что затруднения в речи - показатель низкого уровня интеллекта человека.
Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.
Не притворяйтесь, если вы не поняли, что вам сказали. Не стесняйтесь переспросить. Если вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам.
Не забывайте, что человеку с нарушенной речью тоже нужно высказаться. Не перебивайте его и не подавляйте. Не торопите говорящего.
Если у вас возникают проблемы в общении, спросите, не хочет ли ваш собеседник использовать другой способ - написать, напечатать.
***Не смущайтесь, что список того, что правильно, а что неправильно, столь обширен. Если сомневаетесь, рассчитывайте на свой здравый смысл и способность к сочувствию. Относитесь к другому человеку, как к себе самому, точно так же его уважайте - и тогда все будет хорошо.
Татьяна Прудинник
. Это не просто политкорректные синонимы понятия «ребенок-инвалид». Эти слова гораздо точнее описывают, что происходит с ребенком, и в каком отношении он нуждается.
Инвалидность, которая ограничивает возможности маленького человека, может быть вызвана разными диагнозами. , задержка умственного или психического развития, генетические патологии. Болезнь может повлиять на интеллект, или не затронуть его. Но, так или иначе, дети с ограниченными возможностями очень неуютно чувствуют себя в обществе.
Дело даже не в отсутствии пандусов, а в реакции окружающих. Эта тема обсуждается в обществе настолько редко, что мы порой даже не знаем, как себя вести, оказавшись рядом с таким ребенком. Предложить помощь? Выразить сочувствие? Сделать вид, что все нормально? Пройти мимо, спрятав эмоции? А эмоции появляются в любом случае. Дети, которые выглядят и ведут себя иначе, притягивают внимание, как и все необычное. Но, что они чувствуют при этом? Ведь, прежде всего, это просто дети, полноправные личности. Только, в силу своего состояния, они живут и воспринимают мир по-другому. Как общаться с ними и как вести себя в их присутствии, чтобы не ранить бестактностью или непониманием?
Читай также:
Общественная организация инвалидов «Родына» собрала советы, как вести себя с детьми с ограниченными возможностями, чтобы общение было комфортным, и ни вы, ни ваши собеседники не чувствовали неловкости и раздражения.
Манифест ребенка с инвалидностью
- Прежде всего, я — ребенок. Такой же человек, как и ты. Не путай меня с моим диагнозом.
- Я — личность. Помоги мне проявить себя. Не делай ничего для меня без меня.
- Я — полноправный член общества. Но множество физических и психологических барьеров мешают мне ощущать это. Помоги мне преодолеть их.
- У меня есть права ребенка. Но по многим причинам я могу чувствовать дискриминацию по признаку инвалидности.
- Я — часть этого разнообразного мира, и у меня в нем своя роль. Я проверяю его на доброту.
Как вести себя с ребенком-аутистом
Аутисты общаются особенным способом. Им нужно больше времени, чтобы привыкнуть к новой обстановке или собеседнику. Дайте им это время.
Не навязывайте свое общение, предлагайте его понемногу. Начните с того, чтобы просто быть в одной комнате.
Ребенок-аутист может вести себя агрессивно, нервничать или кричать. Обычно это происходит из-за того, что его не поняли, и он не в состоянии объяснить точнее. Дайте ему немного побыть в покое и уединении, чтобы он мог взять себя в руки.
Также реакция может возникнуть из-за физического дискомфорта. Аутисты имеют повышенную сенсорную чувствительность. Звуки, свет и ощущения, на которые вы не обратите внимания, могут быть нестерпимыми для них. Набор неприемлемых ощущений у каждого свой. Относитесь к этому с пониманием.
Иногда аутистам проще общаться с помощью картинок, альбомов с карточками или планшета. Это называется альтернативным общением.
Как вести себя с ребенком, который имеет паралич или неконтролируемые движения
Сосредоточьтесь на смысле слов собеседника, а не на его движениях.
Предлагайте помощь ненавязчиво, не привлекая всеобщего внимания.
Иногда помощь постороннего, не привыкшего к телесным реакциям такого ребенка, может только мешать. Не обижайтесь, если вам отказывают.
Не бойтесь возражать, не старайтесь успокоить ребенка с неконтролируемыми движениями. Его поведение не связано с его душевным состоянием.
Правила этикета при общении с инвалидами.
Работниками организаций, предоставляющих услуги населению, должна быть оказана помощь инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами.
Совокупность способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного общения при оказании помощи инвалидам в преодолении барьеров называется коммуникативная эффективность .
Коммуникация (общение) рассматривается как важнейшая сторона любой деятельности, во многом обеспечивающая ее успех и продуктивность. Коммуникативная компетентность необходима каждому. Для специалистов профессионально значимыми являются умения правильно воспринимать и понимать другого человека, грамотно оказывать услуги в учреждении или организации.
Развитие коммуникативных умений складывается из следующих основных навыков:
– избегать конфликтных ситуаций;
– внимательно слушать инвалида и слышать его;
– регулировать собственные эмоции, возникающие в процессе взаимодействия;
– обеспечивать высокую культуру и этику взаимоотношений ;
– цивилизовано противостоять манипулированию.
Существуют общие правила этикета при общении с инвалидами , которыми могут воспользоваться работники организаций, предоставляющих услуги населению, в зависимости от конкретной ситуации:
1.Обращение к человеку : когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.
2. Пожатие руки: когда вас знакомят с инвалидом, вполне естественно пожать ему руку: даже те, кому трудно двигать рукой или кто пользуется протезом, вполне могут пожать руку - правую или левую, что вполне допустимо.
3.Называйте себя и других: когда вы встречаетесь с человеком, который плохо или совсем не видит, обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами. Если у вас общая беседа в группе, не забывайте пояснить, к кому в данный момент вы обращаетесь, и назвать себя.
4.Предложение помощи: если вы предлагаете помощь, ждите, пока ее примут, а затем спрашивайте, что и как делать.
5.Адекватность и вежливость : обращайтесь с взрослыми инвалидами как с взрослыми. Обращайтесь к ним по имени и на ты, только если вы хорошо знакомы.
6. Не опирайтесь на кресло-коляску: опираться или виснуть на чьей-то инвалидной коляске – то же самое, что опираться или виснуть на ее обладателе, и это тоже раздражает. Инвалидная коляска – это часть неприкасаемого пространства человека, который ее использует.
7. Внимательность и терпеливость : когда вы разговариваете с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу. Не поправляйте его и не договаривайте за него. Никогда не притворяйтесь, что вы понимаете, если на самом деле это не так. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам - понять его.
8.Расположение для беседы: когда вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы ваши и его глаза были на одном уровне, тогда вам будет легче разговаривать. Разговаривая с теми, кто может, читать по губам, расположитесь так, чтобы на Вас падал свет, и Вас было хорошо видно, постарайтесь, чтобы Вам ничего (еда, сигареты, руки), не мешало.
9.Привлечение внимания человека: чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, но имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам.
10. Не смущайтесь , если случайно допустили оплошность, сказав "Увидимся" или "Вы слышали об этом...?" тому, кто не может видеть или слышать.
Также разработаны правила этикета для лиц с разными расстройствами функций организма. Список правил достаточно велик. Если сомневаетесь, рассчитывайте на свой здравый смысл и способность к сочувствию. Относитесь к другому человеку, как к себе самому, точно так же его уважайте - и тогда оказание услуги в учреждении и общение будут эффективными.
Правила этикета при общении с инвалидами, испытывающими трудности при передвижении:
· Помните, что инвалидная коляска - неприкосновенное пространство человека. Не облокачивайтесь на нее, не толкайте, не кладите на нее ноги без разрешения. Начать катить коляску без согласия инвалида - то же самое, что схватить и понести человека без его разрешения.
· Всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее. Предлагайте помощь, если нужно открыть тяжелую дверь или пройти по ковру с длинным ворсом.
· Если ваше предложение о помощи принято, спросите, что нужно делать, и четко следуйте инструкциям.
· Если вам разрешили передвигать коляску, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.
· Всегда лично убеждайтесь в доступности мест, где запланированы мероприятия. Заранее поинтересуйтесь, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить.
· Не надо хлопать человека, находящегося в инвалидной коляске, по спине или по плечу.
· Если возможно, расположитесь так, чтобы ваши лица были на одном уровне. Избегайте положения, при котором вашему собеседнику нужно запрокидывать голову.
· Если существуют архитектурные барьеры, предупредите о них, чтобы человек имел возможность принимать решения заранее.
· Помните, что, как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием.
· Не думайте, что необходимость пользоваться инвалидной коляской - это трагедия. Это способ свободного (если нет архитектурных барьеров) передвижения. Есть люди, пользующиеся инвалидной коляской, которые не утратили способности ходить и могут передвигаться с помощью костылей, трости и т. п. Коляски они используют для того, чтобы экономить силы и быстрее передвигаться.
Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими нарушение зрение или незрячими:
· Предлагая свою помощь, направляйте человека, не стискивайте его руку, идите так, как вы обычно ходите. Не нужно хватать слепого человека и тащить его за собой.
· Опишите кратко, где вы находитесь. Предупреждайте о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т. п.
· Используйте, если это уместно, фразы, характеризующие звук, запах, расстояние. Делитесь увиденным.
· Обращайтесь с собаками-поводырями не так, как с обычными домашними животными. Не командуйте, не трогайте и не играйте с собакой-поводырем.
· Если это важное письмо или документ, не нужно для убедительности давать его потрогать. При этом не заменяйте чтение пересказом. Когда незрячий человек должен подписать документ, прочитайте его обязательно. Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной документом.
· Всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если он вас не видит, а не к его зрячему компаньону.
· Всегда называйте себя и представляйте других собеседников, а также остальных присутствующих. Если вы хотите пожать руку, скажите об этом.
· Когда вы предлагаете незрячему человеку сесть, не усаживайте его, а направьте руку на спинку стула или подлокотник. Не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет. Если вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть слепого к предмету и брать его рукой этот предмет.
· Когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь.
· Не заставляйте вашего собеседника вещать в пустоту: если вы перемещаетесь, предупредите его.
· Вполне нормально употреблять слово «смотреть». Для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать.
· Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, выражений вроде «Стакан находится где-то там на столе». Старайтесь быть точными: «Стакан посередине стола».
· Если вы заметили, что незрячий человек сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, подойдите и помогите выбраться на нужный путь.
· При спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним. Передвигаясь, не делайте рывков, резких движений. При сопровождении незрячего человека не закладывайте руки назад - это неудобно.
Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими нарушение слуха:
· Разговаривая с человеком, у которого плохой слух, смотрите прямо на него. Не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими-то предметами. Ваш собеседник должен иметь возможность следить за выражением вашего лица.
· Существует несколько типов и степеней глухоты. Соответственно, существует много способов общения с людьми, которые плохо слышат. Если вы не знаете, какой предпочесть, спросите у них.
· Некоторые люди могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно. В этом случае говорите более громко и четко, подбирая подходящий уровень. В другом случае понадобится лишь снизить высоту голоса, так как человек утратил способность воспринимать высокие частоты.
· Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, назовите его по имени. Если ответа нет, можно слегка тронуть человека или же помахать рукой.
· Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то. Кричать, особенно в ухо, тоже не надо.
· Если вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение. Используйте жесты.
· Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли вас собеседник.
· Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята.
· Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписываться.
· Не забывайте о среде, которая вас окружает. В больших или многолюдных помещениях трудно общаться с людьми, которые плохо слышат. Яркое солнце или тень тоже могут быть барьерами.
· Очень часто глухие люди используют язык жестов. Если вы общаетесь через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику.
· Не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при первой встрече. Если ваш собеседник обладает этим навыком, нужно соблюдать несколько важных правил. Помните, что только три из десяти слов хорошо прочитываются.
· Нужно смотреть в лицо собеседнику и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов.
· Нужно использовать выражение лица, жесты, телодвижения, если хотите подчеркнуть или прояснить смысл сказанного.
Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими задержку в развитии и проблемы общения, умственные нарушения:
· Используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу.
· Избегайте словесных штампов и образных выражений, если только вы не уверены в том, что ваш собеседник с ними знаком.
· Не говорите свысока. Не думайте, что вас не поймут.
· Говоря о задачах или проекте, рассказывайте все «по шагам». Дайте вашему собеседнику возможность обыграть каждый шаг после того, как вы объяснили ему.
· Исходите из того, что взрослый человек с задержкой в развитии имеет такой же опыт, как и любой другой взрослый человек.
· Если необходимо, используйте иллюстрации или фотографии. Будьте готовы повторить несколько раз. Не сдавайтесь, если вас с первого раза не поняли.
· Обращайтесь с человеком с проблемами развития точно так же, как вы бы обращались с любым другим. В беседе обсуждайте те же темы, какие вы обсуждаете с другими людьми. Например, планы на выходные, отпуск, погода, последние события.
· Обращайтесь непосредственно к человеку.
· Помните, что люди с задержкой в развитии дееспособны и могут подписывать документы, контракты, голосовать, давать согласие на медицинскую помощь и т. д.
Правила этикета пи общении с инвалидами, имеющими психические нарушения:
Психические нарушения - не то же самое, что проблемы в развитии. Люди с психическими проблемами могут испытывать эмоциональные расстройства или замешательство, осложняющие их жизнь. У них свой особый и изменчивый взгляд на мир.
· Не надо думать, что люди с психическими нарушениями обязательно нуждаются в дополнительной помощи и специальном обращении.
· Обращайтесь с людьми с психическими нарушениями как с личностями. Не нужно делать преждевременных выводов на основании опыта общения с другими людьми с такой же формой инвалидности.
· Не следует думать, что люди с психическими нарушениями более других склонны к насилию. Это миф. Если вы дружелюбны, они будут чувствовать себя спокойно.
· Неверно, что люди с психическими нарушениями имеют проблемы в понимании или ниже по уровню интеллекта, чем большинство людей.
· Если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, спросите его спокойно, что вы можете сделать, чтобы помочь ему.
· Не говорите резко с человеком, имеющим психические нарушения, даже если у вас есть для этого основания.
Правила этикета при общении с инвалидом, испытывающим затруднения в речи:
· Не игнорируйте людей, которым трудно говорить, потому что понять их - в ваших интересах.
· Не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи. Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль.
· Не пытайтесь ускорить разговор. Будьте готовы к тому, что разговор с человеком с затрудненной речью займет у вас больше времени. Если вы спешите, лучше, извинившись, договориться об общении в другое время.
· Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт. Отдайте этой беседе все ваше внимание.
· Не думайте, что затруднения в речи - показатель низкого уровня интеллекта человека.
· Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.
· Не притворяйтесь, если вы не поняли, что вам сказали. Не стесняйтесь переспросить. Если вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам.
· Не забывайте, что человеку с нарушенной речью тоже нужно высказаться. Не перебивайте его и не подавляйте. Не торопите говорящего.
· Если у вас возникают проблемы в общении, спросите, не хочет ли ваш собеседник использовать другой способ - написать, напечатать.
"10 общих правил этикета" составлены Карен Мейер
Татьяна Прудинник. Как правильно вести себя с инвалидом, http://www. /article/56700 .