Модели покупательского поведения Чтобы работа была более успешной маркетолог должен знать некоторые особенности поведения покупателей и факторы влияния на него. Например, какие факторы влияют на процесс покупки, как принимается решение о покупке, какой может быть

Модели поведения покупателей товаров конечного пользования Модель поведения покупателя товаров конечного пользования состоит из нескольких блоков. В первый блок входят факторы, оказывающие влияние на поведение покупателей; второй блок представляет собой процесс

Модели поведения покупателя-предприятия Процесс принятия решения покупки покупателем-предприятием более сложный, чем процесс принятия решения у покупателей товаров конечного пользования. Он состоит из следующих стадий: возникновение и осознание потребности;

Законы и модели организационного поведения

6. РОЛЕВЫЕ МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

С понятием статусного набора тесно связано предложенное Р. Мертоном понятие ролевого набора -- совокупности ролей, ассоциируемых с одним статусом.

Роль есть динамический аспект статуса. Каждый статус обычно включает ряд ролей. Например, статус университетского профессора подразумевает такие роли, как преподаватель, исследователь, наставник молодежи, консультант промышленных фирм и правительства, администратор, автор научных статей, специалист в своей области знаний и др.

Каждая роль в ролевом наборе требует особой манеры поведения и общения с людьми. Даже две похожие роли профессора -- преподаватель и наставник -- предполагают разное отношение к студентам. Первая заключается в соблюдении формальных норм и правил: чтение лекций, проверка курсовых, прием экзаменов. Вторая подразумевает неформальное общение со студентами в качестве мудрого советчика или старшего друга.

Каждая роль в ролевом наборе предстает, таким образом, совокупностью непохожих на другие отношений. С коллегами у профессора складываются одни взаимоотношения, с администрацией университета -- Другие, с редакторами журналов -- третьи и т. д. В итоге ролевой набор формирует набор социальных отношений.

Будем говорить об организации и режиме труда. Одинаково ли действуют руководители, организуя процесс и режим труда? Что делает руководитель, выполняя роль организатора трудового процесса? Один строго фиксирует опоздания подчиненных и сурово наказывает их. Руководителя такого типа можно назвать дисциплинатором-формалистом. Выполняя роль дисциплинатора, он акцентирует только формальные моменты, прописанные в служебном уставе. Итак, дисциплинатор-- первая роль руководителя.

Другой руководитель при организации трудового процесса делает основной упор не на дисциплине, а на конечном результате. Статус тот же самый -- руководитель, но модель поведения иная. Эта модель предпочтительнее, она ближе к демократическому стилю управления.

Подчиненный ожидает от такого руководителя четких указаний, конкретной постановки задачи, определения требований, которым должен соответствовать конечный продукт, а также гибкого руководства, умения учитывать привходящие обстоятельства, ориентации на конечный результат, на инициативу и ответственность, а не на присутствие на рабочем месте.

В первой модели задания могут быть нечеткими, главным становится присутствие на работе от и до, проявление послушания и усердия. Такой руководитель больше напоминает бюрократа, для которого основное -- соблюдение формы и порядка на рабочем месте.

Зная своего руководителя, подчиненные будут определенным образом реагировать на него, выстраивать собственную линию поведения. От второго руководителя они станут ожидать строгой оценки качества продукции и позволять себе нарушать трудовой режим. А от первого -- формалистского требования соблюдения режима, четкой явки и присутствия на рабочем месте, позволяя себе, если дисциплина соблюдается, ослабить внимание к качеству продукции.

Таким образом, руководитель-автократ контролирует постоянно весь процесс, он, как говорится, стоит над душой -- это детализированный контроль. А руководитель-демократ контролирует только "вход в систему", давая задание и требуя результат, осуществляя общий контроль.

Каковы ожидания подчиненных относительно оценки руководителем их квалификации? Первое ожидание состоит в том, что руководитель оценит квалификацию подчиненного по достоинству, второе -- в том, что он продвинет в нужный момент, поскольку подчиненный -- квалифицированный и грамотный специалист. Другое ожидание подчиненных связано с тем, что руководитель будет защищать интересы своего коллектива перед вышестоящими, не будет подставлять подчиненных. В зависимости от этого строят свое поведение и они: защищают своего начальника или подставляют его.

Еще одна роль руководителя -- кормилец. Она совпадает с функцией кормильца-мужа в ролевой структуре семьи. Глава семейства обязан заботиться о пропитании семьи, начальник должен делать то же самое в отношении своих подчиненных. В организации эта роль руководителя не зафиксирована уставом, она относится к числу неформальных.

Если начальник не выполняет функцию кормильца, он обязан компенсировать ее определенными льготами. Например, он может позволить своим подчиненным неявку на работу, несвоевременную сдачу задания, подработку на стороне. Как правило, подчиненные оценивают его верно.

Третья важная роль начальника -- быть подчиненным. Начальник цеха является руководителем по отношению к своим подчиненным и подчиненным -- по отношению к вышестоящему начальству. Если начальник цеха на хорошем счету у своего начальства, это хорошо и для его подчиненных. Но когда непосредственный начальник не ладит с вышестоящими, гнев последних докатывается и до подчиненных. Вместе с тем начальника-лизоблюда не любят все подчиненные.

Он лишает их возможности гордиться своим начальством. А это очень важное чувство. Конечно, на этом список ролей руководителя не исчерпывается. Например, важное значение имеет такая функция, как налаживание отношений со своими подчиненными. Можно сказать, что руководитель -- друг подчиненных, с которым они могут посоветоваться, "поплакаться в жилетку". Можно назвать роль ролью исповедника. Если начальник дистанцировался и держится с подчиненными формально, увеличивается вероятность того, что они в любой удобный момент подставят его.

Подставка -- очень распространенная модель поведения в организации. Подчиненные подставляют друг друга, своего начальника, последний подставляет подчиненных и т.д. Подставить -- значит выставить коллегу в невыгодном для того свете, обронить мимоходом, как бы невзначай, компрометирующую информацию, не защитить его в нужное время.

Сотрудники пользуются подставкой как оружием в служебных взаимоотношениях. Одних они защищают, других подставляют и тем самым показывают свое отношение к ним. Подставка может быть намеренной и непреднамеренной. Она может выступать орудием в соперничестве или являться показателем элементарной невоспитанности и недалекости.

Если сравнить три роли руководителя -- кормильца, дисциплинатора и подчиненного, то сразу обнаружится их несовместимость. Как разные статусы в статусном наборе человека могут противоречить один другому, так и роли могут быть несовместимы между собой, не совпадать, мешать друг другу.

К числу ролей можно присоединить то, что обычно называют отношением. Например, отношение к труду -- это ролевая модель поведения. Человек проявляет свое отношение к работе через поведение и конкретные действия: в одном случае он спешит на работу и последним уходит с нее, дома только о ней и думает, а в другом -- с огромным трудом поднимает себя с постели и первым мчится домой, где напрочь забывает о постылой работе. И отношения между товарищами по работе также нужно считать ролевой моделью.

Отношение к работе включает целый набор ролей. Одна из них -- быть исполнительным. Из чего она складывается? Нормы плюс ожидания. Нормы задаются служебным уставом. Они могут быть писаными и неписаными.

Ролевое поведение руководителя и подчиненных в организации предписано сводом специальных правил. Последние именуются служебными требованиями. Изложению писаных правил и норм, т. е. того, как должен себя вести служащий, посвящены не только должностные инструкции, но и множество учебников по менеджменту.

Подчиненный, например, не имеет права отказываться от задания, которое ему дал начальник. У исполнителя нет права выбора. Право выбора есть только у руководителя. Исполнительный человек должен вовремя приходить на работу. Это вторая грань ролевой модели. Отношение к труду может формироваться по разным моделям. Одна модель строится на поговорке "Ешь -- потей, работай -- мерзни" (ее аналоги: "Работа -- не волк, в лес не убежит", "Где бы ни работать, лишь бы не работать" и т. д.). Ее можно назвать работофобией. Противоположная модель, предполагающая, что человек целиком и полностью поглощен работой, именуется работоманией.

В системе "руководитель -- подчиненный" существует целый набор ролевых моделей, заданных организационной структурой. Они называются в соответствии с названием организационного принципа. Наиболее известные -- уже рассмотренные нами принцип единоначалия и принцип делегирования прав.

Если ты получил задание от своего начальника, то отчитываться за него ты обязан только перед ним. Если ты получаешь задание от чужого начальника, ты имеешь право его не выполнять. Другой начальник, даже директор завода, обязан давать распоряжения конкретному исполнителю только через его непосредственного руководителя, и никак иначе. К сожалению, этот принцип в жизни то и дело нарушается. Директор, минуя непосредственного начальника, раздает указания исполнителям, и второму не остается ничего другого, как терпеть произвол.

Принцип единоначалия был введен для того, чтобы избежать противоречия между двумя начальниками. Чье задание ты должен выполнять? Непосредственного начальника или директора? Только первого и никогда второго. Так гласит закон рациональной организации. Так учит наука. Но жизнь учит совсем другому. Она строится по неписаным правилам. Поэтому в повседневной реальности постоянно возникают дисфункции и статусные несовместимости.

Как их исправлять? Директор должен вызвать начальника и спросить: чем загружен твой подчиненный и можно ли ему поручить такое-то дело? Что получается, если задания не идут через непосредственного руководителя? Директор на самом деле подставляет вашего руководителя, как бы говоря, что с тем можно не считаться. Оба они -- и директор, и начальник -- несостоятельны как менеджеры. Директор отныне никогда не добьется ни искренности, ни доверительности, ни ответственности, ни производительности от того, кого он только что подставил. Он нажил себе врага.

Когда два начальника, не согласовав между собой действия, выдают одному подчиненному противоречивые указания, они на самом деле дают тому повод манкировать служебными обязанностями и интриговать. Подчиненный может натравить одного начальника на другого. Умный руководитель в этом случае поступает просто: он увольняет интригана.

Конкретные управленческие ситуации, столкновения, разгул страстей, распекания начальника и конфликты -- такова мозаика повседневной организационной реальности. Кажется, что в них нет никакой системы. На самом деле за ними стоит железная логика. Все это микропроявления неких макромоделей. Например, начальник вошел в лабораторию, и все делают вид, что усиленно трудятся.

Повседневная жизнь организации, как ткань ковра, плетется из незаметных событий, намеков, жестов, слов. Все они закреплены за строго определенными ролями. Если вы начальник, то должны постоянно надувать щеки и делать важное лицо. Не обязательно умное, главное -- важное. Даже если вы сморозили глупость, подчиненный может подумать, что за этим кроется второй смысл. Подчиненный всегда принимает позу исполнительности и полной готовности либо изображает постоянную занятость. Хотя последняя модель поведения присуща и тем и другим.

Еще одна модель поведения -- постоянно демонстрировать свою нужность организации. Одни доказывают, что могут достать для коллектива все на свете, другие своей компетентностью показывают собственную незаменимость. Быть нужным организации, может быть всего лишь первичному коллективу, -- это дополнительный, а часто единственный, страховочный ремень. Не будь его, и вас на месте уже не было бы.

Итак, ролевой набор -- это совокупность ролей, предписанных, данному статусу. Статусы принадлежат человеку, а должности принадлежат статусу. У одного статуса несколько ролей, у одного человека несколько статусов. И чем богаче жизнедеятельность общества, чем оно демократичнее, тем шире ролевой набор, больше разброс возможных моделей поведения.

Таким образом, мы можем вывести еще одну закономерность. В закрытом обществе ролевой набор узкий, в открытом обществе ролевой набор широкий. Чем более открытым является общество, тем шире и разнообразнее набор ролей, предписанных одному статусу.

Чем крупнее организация, и чем больше в ней уровней управления, тем уже ролевой набор и беднее разнообразие ролевых моделей. В такой организации выше уровень забюрократизированности. Отсюда следует обратный вывод: чем ближе мы к малому бизнесу, тем разнообразнее ролевые модели, шире их набор, предписанный данному комплексу, и меньше писаных правил.

Влияние саморегуляции индивида на построение системы собственного организационного поведения команды

Основой моделей организационного поведения можно считать две управленческие теории, которые разработал и обосновал Д. Макгрегор...

Диагностика организационного поведения персонала

В одной и той же организационной среде разные люди ведут себя по-разному. Человек всегда обладает свободой в выборе форм поведения: принимать или не принимать существующие в организации формы и нормы поведения...

Перед руководством любого уровня стоит важная задача максимально приблизить поведение своих сотрудников к рациональному или максимально эффективному в настоящих условиях для того...

Исследование факторов, влияющих на поведение человека в организации

Авторитарная Опеки Поддерживающая Коллегиальная Модель опирается на… Власть Экономические ресурсы На человеческие ресурсы Партнерство Ориентация руководителя на… Полномочия Ресурсы/Деньги Поддержку Работу в...

Методы исследования поведения личности в организации

В деловой сфере проявляется такая модификация поведения, как трудовое поведение. Установление типа или диспозиции типов трудового поведения работника позволяет прогнозировать это поведение на уровне обобщенных, укрупненных характеристик...

Модели организационного поведения

Существуют четыре модели организационного поведения: авторитарная, опеки, поддержки и коллегиальная. Авторитарная модель опирается на власть, ориентирована на полномочия...

Моделирование деятельности ООО "Лесная сказка"

При решении экономических задач часто приходится анализировать ситуации, в которых сталкиваются интересы двух или более сторон, преследующих различные цели; это особенно характерно в условиях рыночной экономики...

Организационное поведение

В работе американских исследователей Ньюстрома и Девиса выделено четыре модели организационного поведения: авторитарная, опеки, поддержки и коллегиальная. Авторитарная модель опирается на власть, ориентирована на полномочия...

Профсоюзы и их роль

Профсоюзы -- не только экономический, но и социально-политический институт, поэтому целью их деятельности является реализация как экономических, так и политических интересов...

Психологические характеристики личности

Среди наиболее распространенных образцов поведения можно выделить отдельные типы, характеризующиеся определенным набором социально-психологических качеств. В одной и той же организационной среде разные люди ведут себя по-разному...

Разработка концепции системы управления и обоснование ее эффективности для развития ООО "РэдТэкс"

Поскольку организация строительная, то работа в основном выездная, главный инженер и начальники строительных участков находятся в постоянных разъездах: то на объекте, то у поставщика и т.д...

Роль тренинга в управлении персоналом

ѕ модификация поведения участников группы в сторону максимального приближения к эталону и закрепление его во внутреннем плане. 3. В качестве диагностической процедуры оценки тренинга может выступать "зона ближайшего развития" (ЗБР)...

Стилевые характеристики поведения руководителя

В современных условиях успех дела предопределяется не только личностью руководителя, но и рядом других обстоятельств: ситуацией, степенью зрелости подчиненных, их отношением к руководителю, готовностью к сотрудничеству...

Теория управления и империя игр в системе социального управления

Ролевые наборы (модели) - есть не что иное, как совокупность ролей, ассоциируемых с одним статусом, динамическим аспектом которого и является роль. Каждый статус обычно включает ряд ролей. Например...

Типовые модели поведения менеджера

Основные стереотипы поведения менеджеров и соответственно...

Каждый человек в своей жизни каждый день играет какие-то роли. Некоторым сложно переключаться с роли строгой начальницы в роль нежной и заботливой жены.

Ролевое поведение – социальная функция человека. Это поведение, которое ожидается от личности. Оно обуславливается ее статусом или же позицией в структуре межличностных отношений.

Понятие ролевого поведения включает в себя такую структуру:

1. Модель ролевого поведения со стороны общества.
2. Представления человека о собственном поведении.
3. Реальное поведение человека.

Рассмотрим основные модели ролевого поведения.

Ролевое поведение личности

В мире существует множество социальных ролей. Порой человек может встретиться со сложной ситуацией, в которой его личностная деятельность в одной социальной роли мешает, оказывает трудности в выполнении других ролей. Будучи членом группы, личность подвергается сильному давлению и обстоятельствам, в результате чего может отказаться от своего истинного «я». Когда происходит такая ситуация, внутри человека возникает ролевой конфликт.

Считается, что, когда личность сталкивается с таким видом конфликта, она подвергается психологическому стрессу. Это способно привести к возникновению проблем эмоционального плана, которые будут проявляться при взаимодействии данного человека с другими, а также в возникновении сомнений в принятии решений.

Каждый статус человека на работе предусматривает свои роли. В ролевом наборе каждая роль являет собой общность различных ролей, которые не похожи на другие отношения. К примеру, одной из ролей начальника является роль кормильца. Данная роль не зафиксирована никаким уставом в организации. Она является неформальной. Руководителю, словно главе семьи, приписываются обязанности, согласно которым он должен заботиться о пропитании членов своей семьи, то есть подчиненных.

Ролевое поведение в семье

Основным параметром структуры ролевого поведения в семье является то, какой характер преобладает в системе главенства. Это определяет соотношения власти и подчинения. Для того, чтобы в семье не было конфликтных ситуаций, ролевое поведение каждого члена семьи должно соответствовать следующему:

Роли, которые образуют целую систему, не должны противоречить друг другу. Выполнение определенной роли каждым человеком в семье должно удовлетворять потребности всех ее членов. Роли, которые были приняты, обязаны соответствовать личностным возможностям каждого человека. Не должно возникать ролевых конфликтов.

Стоит отметить, что у каждого человека должна быть не одна роль на протяжении долгого времени. Ему необходимы психологические изменения, разнообразия.

Человек в процессе общения, исполнения трудовых и бытовых обязанностей склонен принимать на себя и исполнять определенные социальные роли. Приходя в новую организацию, работник изначально присматривается к членам группы, а группа в это время присматривается к человеку. Определение роли может быть как добровольное, когда человек самостоятельно выбирает для себя определенную стратегию поведения, которая отвечает его принципам, взглядам, либо его роль в группе устанавливается самим коллективом. В зависимости от целей разделения на роли они могут быть определены по нескольким принципам. Например, по исполняемой в организации функции, виду работ. С этой точки зрения работнику может быть предписана одна из следующих ролей:

а) консультирование по организационным вопросам. Может быть представитель отдела маркетинга, например, который на основе анализа спроса рекомендует производственному отделу производить какой-либо новый продукт или услугу;

б) поиск, переработка и представление информации. Как правило, те же маркетологи и работники службы конкурентной разведки;

в) проектирование и разработка. Люди, занимающиеся моделированием процесса производства, разработкой новых продуктов, а также творческие работники, занимающиеся планированием нововведений в организации с целью повышения ее конкурентоспособности;

г) контроль и исправление. Технологи, менеджеры, осуществляющие контроль за внутриорганизационными процессами. 2) в зависимости от модели поведения, которую от работника ожидают в этой организации. Эти роли часто определяются межличностными отношениями внутри коллектива. В соответствии с этим принципом в организации выделяются следующие роли:

а) поддержка. Члены коллектива, которые могут успокоить и поддержать коллег, к ним, как правило, обращаются больше за эмоциональной, нежели за профессиональной поддержкой;

б) подбадривание. Даже при кризисе в организации люди остаются позитивно настроенными и передают этот позитив коллегам. Они всегда приводят доводы в пользу того, что все складывается удачно. При отсутствии в коллективе человека с такой ролью работники могут быстро впадать в депрессию и снижать работоспособность;

в) критика. Склонность критиковать всех и вся, постоянное недовольство существующим положением дел. Как правило, такие люди не очень объективны, но все же иногда помогают чрезмерным оптимистам взглянуть правде в глаза;

г) лидерство. Такие люди могут необъективно требовать от коллег подчинения по причине самолюбия и эгоизма. Такой человек чувствует необходимым быть наделенным властью, по крайней мере, над одним человеком. В организациях существует также роль шута. Человек-шут всегда шутит, подбадривает, снимает напряжение в коллективе.

3. Модели организационного поведения человека

В одной и той же организационной среде разные люди ведут себя по-разному. Человек всегда обладает свободой в выборе форм поведения: принимать или не принимать существующие в организации формы и нормы поведения, с другой - он может принимать или не принимать ценности организации, разделять или не разделять ее цели и философию. В зависимости от того, в какой комбинации сочетаются эти главные составляющие основы поведения, специалисты выделяют четыре модели организационного поведения человека.

Первая модель организационного поведения: преданный и дисциплинированный член организации. Он полностью принимает все организационные ценности и нормы поведения. В этом случае человек старается вести себя таким образом, чтобы своими действиями никак не входить в противоречие с интересами организации. Он искренне старается быть дисциплинированным, выполнять свою роль полностью в соответствии с принятыми в организации нормами и формой поведения. Поэтому результаты действий такого человека в основном зависят от его личных возможностей и способностей и от того, насколько верно определено содержание его роли и функций в организации.

Вторая модель организационного поведения: приспособленец. Человек не приемлет ценностей организации, однако старается вести себя, полностью следуя нормам и формам поведения, принятым в организации. Такого человека можно охарактеризовать как приспособленца. Он делает все правильно и по правилам, но его нельзя считать надежным членом организации, так как он, хотя и является хорошим и исполнительным работником, тем не менее может в любой момент покинуть организацию или совершить действия, которые могут противоречить интересам организации, но соответствовать его собственным интересам. Например, такой человек с легкостью покинет фирму, как только в другом месте ему предложат несколько лучшие условия или без особых угрызений совести продаст корпоративные секреты конкурентам. Приспособленцы - самый распространенный тип поведения среди персонала любой организации.

Третья модель организационного поведения: оригинал. Человек приемлет цели деятельности организации, но не приемлет существующие в ней традиции и нормы поведения. В данном случае человек может порождать много трудностей во взаимоотношениях с коллегами и руководством, в коллективе он выглядит «белой вороной», оригиналом. Однако если руководство организации находит в себе силы отказаться от устоявшихся норм поведения применительно к отдельным сотрудникам и дать им свободу в выборе форм поведения, то они могут найти свое место в организации и приносить ей значительную пользу. К этому типу относится много талантливых людей креативного (творческого) склада, способных генерировать новые идеи и оригинальные решения.

Четвертая модель: бунтарь. Индивид не приемлет ни норм поведения, ни ценностей организации. Это открытый мятежник, который все время входит в противоречие с организационным окружением и создает конфликтные ситуации. Очень часто «бунтари» своим поведением рождают множество проблем, которые существенно усложняют жизнь организации и даже наносят ей ущерб. Однако было бы неверно считать, что такой тип организационного поведения абсолютно неприемлем, и люди, ведущие себя таким образом, не нужны организации. Среди них также встречается много одаренных личностей, присутствие которых в организации приносит большую пользу, несмотря на все создаваемые ими неудобства. Так, в корпорации IBM принята специальная программа «Вольный сотрудник». Отобранные из числа отъявленных «бунтарей» вольные сотрудники (их в IBM насчитывается примерно 50 человек) получают полную свободу действий на пять лет с единственной целью - постоянно сотрясать систему организации сверху донизу.

Основой моделей организационного поведения можно считать две управленческие теории, которые разработал и обосновал Д. Макгрегор.

Основные положения данных теорий представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Основные положения Теории Х и Теории Y Д. Макгрегора

Поскольку каждая организация уникальна, модели организационного поведения в ее отделах и филиалах могут различаться. Выбор модели организационного поведения определяется множеством факторов. Превалирующая философия, видение, миссия и цели организации и ее менеджеров влияют на модели организационного поведения.

Итак, анализ моделей организационного поведения позволяет нам сделать следующие выводы:

Развитие и смена моделей носят эволюционный характер;

Они во многом определяются превалирующими потребностями работников;

В настоящее время отмечается тенденция к применению новых моделей;

Эффективность модели во многом зависит от конкретной ситуации;

Модели могут модифицироваться и развиваться в различных направлениях.

Основной вывод, следующий из анализа моделей организационного поведения: задача менеджеров состоит не только в идентификации используемых в организации поведенческих моделей, но и в осознании современных требований и проявлении управленческой гибкости в случае изменений внешних условий и появлений новых потребностей.

вещей и явлений, на которые направлены жизненные интересы человека и которые нежелательны, неприятны для него. Соответственно, различают виды установок по их модальности:

положительные («за» объект);

отрицательные («против» объекта);

нейтральные.

Основная функция установки – регуляция социального поведения индивида. Система индивидуальных установок обеспечивает возможность его ориентировки в социальной действительности. Однако существует известное как «парадокс Ла-Пьера» систематическое расхождение заявленных установок на объект и поведения, диктуемого ситуацией. В реальной ситуации, при наличии нескольких потенциальных объектов установка, проявляющаяся в поведении, называется доминантной, остальные – субдоминантными (латентными, скрытыми).

Защитная функция социальной установки достигается за счет стремления к единообразию установок у ближайшего социального окружения, например между членами одной семьи или трудового коллектива. Такое «подравнивание» индивидом его социальных установок под существующие нормативы служит для того, чтобы производить хорошее впечатление о себе и получать социальное одобрение. Таким образом, асоциальная установка защищает самооценку субъекта в группе, если он действует определенным образом и воздерживается от иного, несанкционированного поведения.

3.3. Ролевое поведение в организации

Согласно ролевой теории обмен идеями, управленческими решениями и деятельностью в современном трудовом процессе достаточно сложен, пока он регламентируется формальными нормами. Однако, когда человек пытается быть самим собой и забывает о ролевых обязанностях, открыто выражая свое отношение к делу и окружающим, он обязательно вступает с нами в конфликтные отношения.

Каждый работник выполняет определенную роль, и от того, насколько успешно он ее выполняет и насколько он сам удовлетворен характером, содержанием и результатами своей деятельности в организации и своего взаимодействия с организационным окружением, будет зависеть степень вероятности возникновения конфликтных противоречий, нарушающих взаимодействие человека и организации. Поэтому очень важно правильно сформулировать роль, т.е. роль должна соответствовать целям, стратегии и структуре организации и отвечать запросам и ожиданиям работника. Для этого необходимо, с одной стороны, чтобы работнику, исполняющему данную роль, были известны и понятны не только содержание, работы и способы ее осуществления, но и связь его деятельности с целями и задачами организации, его место в совокупности работ, выполняемых коллективом.

С другой стороны, человек должен быть готов выполнять свою роль осознанно, поскольку ее выполнение может принести ему определенное удовлетворение и привести к получению некоторого положительного результата. Причем этот результат, четко определенный для человека до начала его действий, не обязательно должен носить материальный характер.

Таким образом, необходимыми условиями успешного ролевого поведения являются ясность и приемлемость роли.

Нередко в организациях, в которых отмечаются формальные организационные отношения, источником неудовлетворительного выполнения роли является ее неопределенность. Это может сопровождаться возникновением конфликтов при выполнении ролей и ряда проблем, осложняющих существование и функционирование организации.

Недостаточно четкие инструкции и неопределенная постановка задач, неясность смысла и значения порученного действия при отсутствии должной системы коммуникаций и обратных связей в организации могут привести к тому, что человек, выполняющий определенную роль, даже несмотря на его старание

и желание все сделать наилучшим образом, получит отрицательный для интересов организации результат.

При отдельных обстоятельствах выполнение определенной роли может быть затруднено противоречиями, порождаемыми самой ролью.

В то же время в некоторых ситуациях неопределенность ролей может рассматриваться как положительная характеристика отношений в организации, так как она способствует развитию самостоятельности, обучению работников, расширяет сферу принятия решения и развивает у членов организации чувство ответственности и обязательности по отношению к организации.

Конфликт в ходе выполнения роли может возникнуть между руководителем

и работником, если их мнения относительно содержания роли расходятся и человеку предъявляются необоснованные, на его взгляд, требования. Противоречия могут возникнуть и в том случае, когда ожиданиям коллег не соответствуют действия члена организации (особенно если новый член организации выполняет роль не так, как делал его предшественник и к чему привыкли его коллеги), и в том случае, когда цели работника противоречат целям организации, поскольку его ценности не соответствуют ценностям группы, в которой он трудится.

Ролевые конфликты – достаточно распространенное явление, которое можно рассматривать и как негативное, и как позитивное. Ролевой конфликт расценивается как негативное явление, как правило, в организациях с жестким регламентированием ролей, формальными структурами и авторитарной властью, так как он чаще всего возникает в силу неадекватного формального описания исполнения роли. В организациях, в которых распространены неформальные структуры и нет четкого описания работ, конфликты по поводу исполнения роли являются позитивным явлением, так как важно не наличие или отсутствие конфликтов, а способы их разрешения и их последствия.

Основными причинами, приводящими к возникновению конфликтов, можно назвать следующие:

выполнение работником нескольких ролей, взаимоисключаемых в отдельные моменты;

наличие противоречивого распоряжения или противоречивой задачи, требующих одновременного соблюдения правил выполнения роли и достижения результата, невозможного при соблюдении данных правил;

противоречия между ценностями индивида и характером выполняемой им роли;

изменение содержания роли, сопровождающееся несоответствием изменения вознаграждения за осуществление новой ролевой деятельности;

перегрузка роли, когда задания сотрудника выходят за рамки роли. Противоречия и конфликты, возникающие при исполнении ролей, могут

быть устранены за счет:

1) измененияработы(изменениясодержанияиспособаосуществления роли);

2) развития человека, т.е. изменения людей, исполняющих роль;

3) ролевых перестановок работников.

При первом подходе проводится анализ причин и факторов, приводящих к конфликтам и противоречиям при осуществлении роли, и затем осуществляется ее корректировка. Исключив одну из альтернативных сторон роли, можно устранить ее внутренние противоречия. Если работа слишком напряженная и интенсивная, ее следует облегчить или разгрузить. Работа может требовать более четкого описания, более четкой регламентации ее границ или меньшей детализации, чтобы предоставить исполнителю возможность для творческого и самостоятельного труда.

Сущность второго подхода заключается в развитии человека для того, чтобы он мог выполнять закрепленную за ним роль и справляться с возникающими конфликтами. Это возможно за счет более глубокого ознакомления с ролью, повышения квалификации и совершенствования исполнительской техники работника, развития у него способностей справляться с противоречивыми ситуациями, приспосабливаться к работе в конфликтных условиях, уметь соответствующим образом реагировать на возникающие проблемы, правильно общаться с людьми в конфликтных ситуациях.

При третьем подходе предотвращение ролевых конфликтов осуществляется за счет перестановки работников с одной роли на другую с учетом их способностей справиться с конфликтными ситуациями. Некоторые работники способны успешно справляться с ролью в условиях ее неопределенности и двойственности, при ее перегруженности и повышенной интенсивности. Таким образом, отсутствует необходимость устранения этих характеристик роли.

Различают формальный и неформальный статус роли.

Формальный статус отражает расположение роли в иерархическом построении организации, показывает, какими властными правами обладает ее исполнитель, каково его положение в формальной иерархии распределения, влияния на деятельность организации. Роли, находящиеся на одном иерархическом уровне, могут иметь различный формальный статус, так как он определяется не только уровнем иерархии, но и средой деятельности, к которой относится роль.

Неформальный статус роли определяется окружающими людьми и задается либо персональными характеристиками ее исполнителя, либо неформально определенными значениями и влиянием роли в организации. Личностные черты, возрастные и квалификационные характеристики человека могут вызывать повышенное уважение окружающих и готовность признавать его лидерское положение, более высокое, чем то, которое определено формальным статусом роли.

При изучении ролевого поведения, при построении взаимодействия человека и организации можно определить всю совокупность действий, которые осуществляются организацией в процессе ее функционирования. Они могут

быть разделены на отдельные работы, имеющие определенные содержание и спецификацию, определяющие квалификацию, знания и опыт, которыми должен обладать служащий, выполняющий каждую конкретную работу. Для выполнения своей роли работник наделяется правами, берет на себя определенные обязательства перед организацией и получает определенный статус в организационном окружении. Таким образом, человек воспринимается организацией в первую очередь как специалист, выполняющий определенную работу и обладающий необходимыми для этого знаниями и навыками.

В то же время, даже если рассматривать человека исключительно как исполнителя определенной роли, его характеристики не могут быть сведены только к профессиональным и квалификационным, так как человек обладает еще и набором своих личностных качеств и настроений, что обязательно сказывается на его труде. Более того, значение личностных характеристик человека зачастую может быть определяющим в его взаимодействии с организацией.

Менеджер в процессе выполнения своей работы играет ряд ролей, т.е. выполняет требования определенных поведенческих правил, соответствующих должности в конкретной организации.

Каждый руководитель в силу специфики своей личности оказывает существенное влияние на характер исполнения управленческой роли, но не на ее содержание. Роли, которые должен выполнять руководитель, в основном определены документами, регламентирующими деятельность организации, – положением об организации, подразделении, аппарате управления, должностными инструкциями и др.

Главные роли руководителя принято делить на три группы:

1) приемщик информации – разыскивает, собирает и обрабатывает информацию, разбирая поступающую к нему почту, осуществляя необходимые контакты, знакомясь с периодическими изданиями, и т.п.;

2) распространитель информации – передает информацию работникам и организации, проводит беседы, рассылает почту в другие организации и т.п.;

3) представитель – передает информацию по вопросам политики и основным направлениям деятельности своей организации внешним организациям, участвуя в совещаниях, ведя активную переписку с другими организациями, и т.п.;

роли, связанные с принятием решений:

1) предприниматель – изыскивает возможности повышения эффективности деятельности организации как внутри, так и вне ее, участвуя в разработке и обсуждении стратегии организации и основных направлений ее деятельности;